Cạnh tranh khốc liệt, liệu các ngân hàng Việt Nam có thể thay đổi, khắc phục điểm yếu của mình đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng như các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam trong cuộc chiến thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế?
Có lẽ khoảnh khắc càng gần tới thời điểm kết thúc năm tài chính 2014 cũng là những giờ phút cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ngân hàng. Có lẽ chưa có năm nào, toàn ngành ngân hàng phải đối mặt với những khó khăn như trong năm 2014: nợ xấu, tăng trưởng tín dụng thấp, tái cơ cấu, áp lực từ cổ đông; chính vì lẽ đó mà cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt.
Nổi lên như một thị trường mới mẻ đầy tiềm năng – cho vay tiêu dùng. Đây là một thị trường không phải là hoàn toàn mới đối với nghiệp vụ ngân hàng truyền thống nhưng lại là một thị trường đầy tiêm năng chưa được khai phá vào thời điểm kinh tế khó khăn, các ngân hàng dư thừa vốn, các doanh nghiệp còn chưa kịp hồi phục. Chiếm một tỷ trọng lớn đáng kể trong thị phần này là kinh doanh phát hành thẻ và đặc biệt là thẻ tín dụng gồm cả thẻ tín dụng nội địa và quốc tế.
Điểm qua số liệu thị trường tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng nói riêng gần đây có thể thấy tốc độ tăng trưởng lớn trong lĩnh vực này:
Như vậy tổng quan có thể thấy, thẻ tín dụng không chỉ tăng trưởng tới 34.2% mà còn chiếm tỷ trọng 2.7% trong tổng số dư nợ theo nhóm sản phẩm năm 2013 và dự kiến chiếm 3.7% trên tổng dư nợ với mức tăng trưởng trung bình hàng năm từ 2010 tới 2015 là 30.3%.
Nếu tính trên số lượng thẻ, hàng năm tăng trưởng trung bình đạt trên 54.4% từ 2010 tới 2015, trong đó tính trung bình trên 100 người trưởng thành thì tăng trung bình hàng năm từ 2005 tới 2015 là 1 thẻ trong đó dự kiến trong năm 2014 và 2015 đạt trên 1 thẻ.
Như vậy, có thể thấy, tốt độ tăng trưởng của lĩnh vực này hiện đang có những bước tiến lớn và ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng và không chỉ dừng ở đó khi nó còn là một hoạt động kích thích tiêu dùng của xã hội và dần dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt mà qua đó ổn định và kiểm soát thị trường tiền tệ.
Đối với việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế mà chủ yếu là thẻ Visa hiện đang chiếm lĩnh thị phần lớn trên thị trường cả về số thẻ được phát hành và đang hoạt động, thông thường bản chất đây chính là khoản vay tín chấp dựa trên thu nhập có thể chứng minh được của người sở hữu thẻ do bên phát hành thẻ (ngân hàng) cung cấp dựa trên các tiêu chuẩn đánh giá có tính truyền thống. Tuy nhiên, nổi lên một xu hướng mới trong các đánh giá để cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng tương đối khác với phương pháp truyền thống và được áp dụng chủ yếu với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam (gọi tắt là ngân hàng nước ngoài) vốn là thiểu số trên thị trường Việt Nam: HSBC, ANZ, CitiGroup… Nhờ cách tiếp cận mới này mà tuy là thiểu số nhưng các ngân hàng nước ngoài này dần cạnh tranh được với các ngân hàng của Việt Nam (gọi tắt là ngân hàng nội địa) và chiếm một thị phần khoảng 10% trong thị trường này và trong tương lai gần khi Việt Nam mở cửa hội nhập đối với thị trường tài chính theo lộ trình, các ngân hàng nội địa không có những điều chỉnh phù hợp thì cũng có rất nhiều khả năng họ sẽ không còn là người chủ động trên chính “sân nhà” của mình, điều này cũng giống như những gì xảy ra trong lĩnh vực bánh kẹo và bán lẻ gần đây.
Với mục tiêu khách hàng là trung tâm, các ngân hàng nước ngoài đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá khác với các ngân hàng nội địa thường theo cách truyền thống mà qua đó khách hàng được hưởng các giá trị gia tăng cao hơn từ sự tiện lợi và ưu đãi mà qua đó, nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Các giá trị gia tăng này chủ yếu trên hai khía cạnh:
1. Ứng xử của ngân hàng đối với khách hàng thông qua nghiệp vụ phát hành mới và tái cấp:
Thẻ tín dụng vốn được coi là một khoản vay tín chấp, do đó, đối với các quy định vể chứng minh tình hình tài chính và khả năng thanh toán là những yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên, những yêu cầu về mặt giấy tờ được giảm nhẹ ở nhiều khâu, khách hàng không phải đi lại nhiều hay chờ đợi lâu và được hướng dẫn tận tình. Thậm trí, ở một số ngân hàng nước ngoài còn giảm thiểu tới mức chỉ cần hợp đồng lao động và bản chụp sao các thẻ đã được cấp của những ngân hàng lớn như HSBC, VCB là đã có thể cơ bản được cấp phát thẻ tín dụng mở mới ở những ngân hàng đó.
Tiện ích còn đặc biệt được thấy rõ ở khâu gia hạn hay phát hành lại, trong khi tới 95% các ngân hàng nội địa đều yêu cầu thực hiện lại từ đầu các khâu trước khi phát hành lại (tái tục) hay gia hạn thẻ với các thủ tục giấy tờ chứng minh tương đối phức tạp cũng như đánh giá tình hình trả nợ (thực hiện trong nội bộ ngân hàng) và chờ đợi 10 – 15 ngày để nhận thẻ mới nếu như được phê duyệt.
Tuy nhiên, không như cách tiếp cận truyền thống, các ngân hàng nước ngoài thường sẽ gửi trực tiếp thẻ qua đường chuyển phát nhanh đảm bảo tới khách hàng trước khi hết hạn thẻ 1 – 2 ngày và qua đó khách hàng có thể tự kích hoạt (activate) thẻ của mình qua các thiết bị di động với những bước đơn giản và được hướng dẫn cụ thể nếu phía ngân hàng xét thấy khách hàng có lịch sử trả nợ tốt.
Như vậy, với cách tiếp cận mới này, rõ ràng có thể thấy ngân hàng (nước ngoài) đã hỗ trợ giảm thiểu các thủ tục cũng như thời gian chờ đợi cho khách hàng tạo cho khách hàng một sự tiện lợi và thoải mái và qua đó, ngân hàng cũng giảm thiểu được chi phí phát sinh từ chính những tác nghiệp này.
2. Giá trị gia tăng cho khách hàng từ những phân tích đánh giá hành vi tiêu dùng của khách hàng
Không chỉ từ khâu phát hành hay gia hạn tái tục thẻ, các ngân hàng nước ngoài còn hết sức cạnh từ những khía cạnh đem lại lợi ích thật sự tới khách hàng. Một khía cạnh vô cùng quan trọng của thẻ tín dụng chính là kích thích tiêu dùng và tạo lợi nhuận cho chính ngân hàng phát hành thông qua lãi và phí.
Như vậy, với mục tiêu khách hàng là trung tâm, hạn mức cũng là một trong những khía cạnh đem lại giá trị cho khách hàng cũng như lợi thế cạnh tranh trên cơ sở đánh giá rủi ro của khách hàng. Thông thường các ngân hàng đều dựa trên thu nhập để quyết định cấp một mức cấp tín dụng ban đầu cụ thể, tuy nhiên, trong quá trình sử dụng của khách hàng, các ngân hàng nội địa thường giữ nguyên hạn mức cho khách hàng hoặc trừ khi khách hàng có đề nghị nâng hạn mức và ngân hàng sẽ xét duyệt trên đề nghị đó. Trong khi đó, ở các ngân hàng nước ngoài, xét trên lịch sử tiêu dùng và trả nợ; ngoài việc khách hàng có thể yêu cầu xin tăng hạn mức để ngân hàng xét duyệt thì ngân hàng nước ngoài cũng chủ động xem xét nâng hạn mức của khách hàng hoặc chủ động đề nghị khách hàng nâng hạng thẻ để qua đó, khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi hơn hoặc có thể mua sắm nhiều hơn với hạn mức được tăng lên của mình. Vô hình chung, việc chủ động này của ngân hàng đã gắn kết người sử dụng qua sự hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của ngân hàng đã cung cấp.
Không chỉ có thế, cùng với việc phân tích lịch sử tiêu dùng của khách hàng, các ngân hàng nước ngoài đã phân loại và đánh giá thói quen tiêu cùng của khách hàng để chủ động tạo ra các sản phẩm, các lợi ích dựa trên nhu cầu mua sắm của khách hàng. Các “ích lợi” này được thiết kế dành riêng cho từng nhóm khách hàng và được gửi tới khách hàng thông qua phương tiện thư điện tử hay điện thoại trực tiếp từ nhân viên của ngân hàng. Công tác phân tích này còn được đẩy mạnh và chuyên biệt hoá bằng không chỉ hoạt động phân tích khách hàng của nội bộ ngân hàng mà còn qua dịch vụ của bên thứ ba do ngân hàng thuê để đảm bảo tính tổng quát và khách quan khi đánh giá các nhóm khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm.
Ngoài ra, đó là để tăng cường sức cạnh tranh hơn nữa, đối với một số nhóm khách hàng tiềm năng, một số ngân hàng nước ngoài đã chủ động mời chào khách hàng sử dụng thêm dịch vụ bằng việc cấp tự động một hạn mức vay tín dụng cho những hoạt động tiêu dùng khác như mua xe ô tô, mua nhà...
Như vậy, chỉ với nghiệp vụ phân tích thông tin về lịch sử hoạt động của khách hàng mà các ngân hàng nước ngoài đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, mà qua đó, khách hàng ngày càng trở nên gắn bó với những dịch vụ và tiện ích và trở thành khách hàng trung thành với các dịch vụ của ngân hàng.
Đó là chưa tính tới các khía cạnh tiện lợi cho khách hàng khác như linh hoạt trong thanh toán tại quầy hoặc chuyển khoản từ bất cứ đâu thẳng vào số thẻ mà không cần phải mở thêm tài khoản thanh toán tại ngân hàng phát hành, chế độ mã hoá bảo mật thông tin,… là những khía cạnh không được đề cập tới trong nội dung của bài viết.
Với những hoạt động cụ thể phân tích hành vi tiêu dùng cũng như giảm thiểu thủ tục thời gian phát hành thẻ nhằm mang lại lợi ích và các giá trị gia tăng cho khách hàng, các ngân hàng nước ngoài dần dần đã phần nào thể hiện được chiều sâu trong chiến lược cạnh tranh và tham gia thị trường so với các ngân hàng nội địa vốn có quy mô và nhiều lợi thế hơn rất nhiều.
Trước ngưỡng cửa năm 2015 – năm ất mùi, với những tín hiệu chuyển mình của kinh tế dù còn bao bộn bề khó khăn, cùng với cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường; các ngân hàng nội địa cần phải có những sách lược cụ thể để tăng cường sức mạnh cũng như tiềm lực tài chính của chính mình ngay từ bây giờ để có thể đón đầu những cơ hội mới cũng như đối mặt với những thử thách đang còn chờ trước mặt khi Việt Nam hoàn toàn hội nhập và mở cửa thị trường tài chính theo đúng lộ trình đã cam kết.
Vậy thì khả năng nào cho “tuyển Việt Nam” chiến thắng ngay trên sân nhà trong một “giải đấu quốc tế” với thời gian chuẩn bị không còn dài nữa?
Theo Infonet
